問い合わせ窓口にLINEを導入するメリットと、ホームページとの連携アイデア

こんなお悩みはありませんか？

• 電話やメールだけだと問い合わせが少なく、「もっと気軽に聞いてもらえる窓口が欲しい」と感じている
• 若いお客様や個人のお客様が多く、「LINEで聞けたらいいのに」と言われたことがある
• すでにLINE公式アカウントは持っているが、ホームページとうまく連携できていない
• チャットツールを導入したいが、カスタマーサポート専任の担当を置く余裕はない
• 四日市・三重の中小企業として、無理なく始められるLINE問い合わせの運用方法を知りたい

ここ数年で、「問い合わせは電話かメール」という前提はだいぶ変わってきました。
特に個人のお客様が多い業種では、

• 「まずはLINEで聞いてみる」
• 「電話する前に、メッセージで確認したい」

という動きが当たり前になりつつあります。

とはいえ、会社としてLINEを窓口に使うとなると、

• ちゃんと対応できるだろうか
• 社員の個人LINEを使わせてしまって大丈夫か
• ホームページとの役割分担はどう考えればよいか

など、不安や疑問も多いと思います。

この記事では、三重県四日市市および周辺エリアの中小企業・個人事業の方向けに、

• 問い合わせ窓口にLINEを導入するメリットと注意点
• 実際に導入する前に決めておきたい社内ルール
• ホームページとLINEをどうつなぐと効果的か

を、できるだけ分かりやすく整理してお伝えします。

この記事でお伝えしたいことの全体像

先に、この記事のポイントを3つにまとめておきます。

1. LINE問い合わせには、
   「お客様にとっての気軽さ」と「会社側の対応効率アップ」という二つのメリットがある一方、運用ルールを決めないと負担にもなり得ます。
2. 導入前には、
   「どんな問い合わせをLINEで受けるか」「対応時間とレスポンスの目安」「個人LINEではなく公式アカウントで運用する」
   という三つのルールを決めておくことが大切です。
3. ホームページとは、
   「LINEは気軽な相談窓口」「フォームは正式な問い合わせ」
   といった役割分担をしながら、ボタンやバナー、LPで自然につなぐことで、問い合わせ数と質の両方を高めることができます。

このあと、

• LINE問い合わせ導入のメリット
• 導入前に決めておきたい3つのルール
• ホームページとLINEの連携アイデアと、Design PEPEのサポート内容

の順にご紹介していきます。

LINEを問い合わせ窓口に加えるメリットとは？

気軽さと安心感

LINEを問い合わせ窓口に加えると、お客様にとっては次のようなメリットがあります。

• 電話するほどでもない、小さな疑問を聞きやすい
• 仕事中や移動中でも、空いた時間にメッセージを送れる
• 過去のやりとりがトーク履歴として残るので、見返しやすい
• 写真や動画を送って相談しやすい（工事前の現場写真など）

特に、

• 個人向けサービス（サロン、スクール、士業の相談など）
• BtoBでも、担当者が忙しく電話に出にくい業種

では、「電話かメールだけ」の会社より、「LINEでも相談できる会社」のほうが、最初の一歩を踏み出してもらいやすくなります。

「問い合わせ件数が激増する」というよりは、

• これまで取りこぼしていた「ちょっと聞きたかっただけ」の相談が、LINE経由で拾える

というイメージに近いです。

対応効率と記録が残る安心感

会社側にも、次のようなメリットがあります。

• 内容を文字で確認しながら対応できるので、聞き間違いが減る
• よくある質問には、定型文やテンプレートを使い回しやすい
• 電話と違い、同時に複数人とやりとりがしやすい
• やりとりの履歴が残るため、引き継ぎやトラブル時の確認がしやすい

特に少人数の会社だと、

• 電話が鳴るたびに作業が中断されて効率が悪い
• 営業担当が外出しているときは対応が止まってしまう

といった悩みがありますが、LINE相談窓口を一つ用意しておくと、
「後でまとめて返信する」運用がしやすくなり、心理的な負担も軽くなります。

電話・メールを補う第三の窓口

中小企業・個人事業の場合、受付専任のスタッフを置くのが難しいことも多いと思います。

そんなとき、LINEは

• 電話ほどリアルタイムでなくても良い
• メールほど堅苦しくもない

という、ちょうど真ん中の窓口として機能してくれます。

もちろん、「電話が好きなお客様」も一定数いらっしゃいますので、

• 電話
• メールフォーム
• LINE

の三つを揃えておき、お客様に選んでもらえるようにしておくのが理想です。

LINE導入前に決めておきたい3つのルール

メリットの一方で、何も決めずにLINEを導入してしまうと、

• 返信が追いつかず、かえって「レスが遅い会社」という印象になる
• 担当者のスマホに通知が鳴り続け、負担になってしまう
• 個人LINEでやりとりしてしまい、情報管理があいまいになる

といったリスクもあります。

ここでは、導入前に必ず決めておきたい三つのルールをご紹介します。

どんな問い合わせをLINEで受けるか決める

まずは、「LINEで受ける問い合わせの範囲」を決めましょう。

例えば、次のような考え方があります。

• LINEで受ける
  • 事前相談・見積もり前の質問
  • 予約・日程調整の相談
  • 軽微な変更連絡（時間変更、人数変更など）
• LINEでは受けない（メールや書面でお願いする）
  • 契約内容の重要な変更
  • 料金に関する正式な合意
  • 個人情報を詳しく聞く必要がある内容

ホームページ上にも、

「LINEでは気軽なご相談や日程調整を受け付けています。
正式なお見積もり・ご契約に関するご連絡は、メールフォームをご利用ください。」

といった案内を載せておくと、トラブルを防ぎやすくなります。

対応時間・レスポンスの目安を決める

次に決めたいのが、「いつ・どのくらいのスピードで返信するか」です。

• 対応時間は平日○時〜○時まで
• 土日祝や夜間にいただいたお問い合わせは、翌営業日に返信
• なるべく○時間以内の返信を心がける

といった目安を決めておき、LINEのプロフィールやホームページにも書いておくと、
お客様側も安心して待つことができます。

中小企業の場合、即レスが難しいケースも多いので、

「なるべく即日返信を心がけていますが、内容によっては翌営業日のご回答となる場合があります。」

など、無理のない範囲で正直に書いておくほうが、お互いに楽です。

個人LINEではなく公式アカウントで運用する

最後に大事なポイントが、

• 担当者の個人LINEではなく、会社として管理できる公式アカウントを使う

ということです。

個人のLINEでやりとりしてしまうと、

• 担当者が退職したときに引き継ぎが難しい
• プライベートと仕事の連絡が混ざってしまう
• 誰がどのように対応しているか、会社側が把握しづらい

といった問題が出てきます。

LINE公式アカウントを使えば、

• 社内で複数人が同じアカウントにログインし、対応できる
• 対応履歴を共有しやすい
• 自動応答メッセージなども設定できる

といったメリットがあります。

Design PEPEにご相談いただく場合も、
「まずは公式アカウントの開設と基本設定」から一緒にサポートするケースが多いです。

ホームページとLINEを連携させる具体的なアイデア

ここからは、実際にホームページとLINEをどうつなぐと良いかを、具体的な例を交えて整理していきます。

ホームページ上の「LINE相談ボタン」の置き方

まず検討したいのは、ホームページ上のどこにLINEの導線を置くかです。

よくあるパターンは次のとおりです。

• 全ページ共通のヘッダーやフッターに「LINEで相談」ボタンを設置
• お問い合わせページに、「電話・メール・LINE」の三つの窓口を並列表示
• スマホ表示では、画面下部に固定の「LINE相談」ボタンを設置

このとき、

• 「LINEでお問い合わせ」だけでなく
• 「まずはLINEで簡単に相談したい方へ」
• 「写真を送りながら相談したい方はLINEが便利です」

のように、「どんなときにLINEを使うと良いか」を一言添えておくと、クリックされやすくなります。

ボタンの文言やデザインは、LPやバナーと同じく、反応を見ながら少しずつ改良していくイメージが良いです。

問い合わせフォームとLINEの役割分担を決める

次に大事なのは、「フォームとLINEの役割分担」です。

例えば次のように整理できます。

• LINEの役割
  • まずはラフな相談・質問を受け付ける
  • 簡単な見積もり前ヒアリング
  • 日程調整や軽微な変更連絡
• フォームの役割
  • 正式な見積もり依頼
  • 契約前の詳細な要件ヒアリング
  • お問い合わせ内容を社内ワークフローに乗せる入口

ホームページ上でも、

「ちょっと聞いてみたいことがある方はLINE、
正式なお見積もり・ご依頼はフォームから」

と明記しておくことで、社内の対応もスムーズになり、記録も整理しやすくなります。

キャンペーンLPとLINEを組み合わせた運用例

LP・広告と相性が良いのもLINEの特徴です。

例えば、四日市の工務店やサロン、士業などであれば、

• 広告経由で訪れたLPで、「LINEで資料請求」「LINEで無料相談」を案内
• 「LINEで友だち登録してくれた方限定で、チェックシートをプレゼント」
• LPに来たけれど今は検討段階の人を、LINEでゆるくフォロー

といった使い方が考えられます。

Design PEPEでは、

• LPの構成とLINE導線をセットで設計
• 「LINEで送る自動メッセージ」や「初回あいさつ文」の文面づくり
• 会社サイト側との導線の整合性チェック

まで含めてご相談いただくことが多いです。

「とりあえずLINEのボタンを付けて終わり」ではなく、

• どこから来た人に
• どんな流れでLINEに登録してもらい
• その後どうコミュニケーションを続けていくか

までを、一緒に整理していくイメージです。

この記事の振り返りと、最初の一歩

最後に、内容を整理します。

• 問い合わせ窓口にLINEを導入することで、お客様にとっては「気軽に相談しやすくなる」、会社にとっては「対応効率が上がる・記録を残しやすい」といったメリットがあります。
• 一方で、何も決めずに始めると、返信が追いつかない、個人LINEに依存してしまうなどのリスクもあるため、「受ける内容」「対応時間」「公式アカウントでの運用」という三つのルールを事前に決めておくことが重要です。
• ホームページとは、LINEを「気軽な相談窓口」、フォームを「正式な問い合わせ窓口」と位置づけ、ボタンの配置や文言、LPとの組み合わせを工夫することで、問い合わせの数と質の両方を高めることができます。
• 四日市の中小企業にとっては、一気に高度な運用を目指すより、「まずは公式アカウントを整える」「ホームページに分かりやすいLINE窓口を作る」といった小さな一歩から始めるのが現実的です。

もしこの記事を読んで、

• LINEを問い合わせ窓口に使ってみたいが、どう設計すればよいか分からない
• すでにLINE公式アカウントはあるが、ホームページと連携できていない
• LPや広告からの導線も含めて、一度整理して考えたい

と感じられたら、ぜひ一度Design PEPEにご相談ください。

現在のホームページやLINE運用の状況、社内の体制や予算感をお伺いしながら、

• 御社にとって無理のないLINE導入ステップ
• ホームページ・LPとの連携アイデア
• お客様と長く良い関係を築くためのコミュニケーション設計

を、三重県四日市市の小さな制作事務所として、同じ目線で一緒に考えさせていただきます。

「まずは状況を聞いてほしい」「LINE導入が本当に必要かどうかから相談したい」という段階でも大丈夫です。
問い合わせ窓口としてのLINEとホームページを、御社らしい形で活かしていくための最初の一歩を、一緒に整えていきましょう。